오후 12시 30분, 40명 커버, 오전 11시 45분에 수프 품절되었지만 여전히 인쇄된 메뉴에 있음. 5명의 실망한 고객. 서버의 오늘 8번째 사과.
화요일 오후 12:30. 런치 러시가 한창. 모든 테이블이 만석. 40명의 고객. 주방은 빠르게 요리를 내보내고 있다.
8번 테이블이 오늘의 수프를 주문한다. 서버가 적어두고 주방 패스로 향한다. 주문을 부른다. 엑스포가 접시 정리 중에 고개를 든다.
"수프는 오전 11:45부터 품절됐어."
서버의 표정이 어두워진다. 인쇄된 메뉴에는 여전히 있지만 실제로는 없다며 사과해야 하는 게 오늘만 여덟 번째다. 여덟 번째. 오후 1시도 안 됐는데.
8번 테이블로 돌아간다. 사과한다. 고객은 짜증스러워 보인다 - 수프를 먹으러 특별히 왔기 때문이다. 3분 전 앉았을 때 메뉴에서 봤는데 이제 없다고?
"대신 샐러드는 어떠세요?" 서버가 제안한다.
고객이 마지못해 동의한다. 샌드위치를 주문한다. €12짜리 수프 주문이 될 예정이었지만, 인쇄된 메뉴가 서비스 중에 업데이트되지 않아서 €9짜리 샌드위치 주문이 되었다.
그 상호작용은 90초가 걸렸다. 런치 러시 중에 서버가 다른 세 테이블에서 주문을 받아야 할 90초였다. 오후 1시 전까지 여덟 번의 사과를 곱하면 가장 바쁜 두 시간 동안 서버 생산성이 12분 손실된 것이다.
리사의 위트레흐트 런치 카페
리사는 위트레흐트 센트랄역에서 두 블록 떨어진 50석 규모의 런치 전문점을 운영한다. 직장인, 대학생, 관광객들이 찾는다. 빠른 회전율의 레스토랑, 대용량 운영, 빡빡한 수익률이다.
그녀의 비즈니스 모델은 일일 스페셜에 달려있다. 수프는 매일 바뀐다. 샌드위치 스페셜은 돌아가며 바뀐다. 오늘의 샐러드는 그날 아침 신선하게 도착한 재료를 사용한다. 이런 접근법은 식재료비를 낮추고 (공급업체에서 세일하는 것을 살 수 있고), 메뉴를 흥미롭게 유지하며 (단골들이 새로운 것을 보러 다시 온다), 공급망 예측 불가능성을 처리한다 (상추가 시들면 구운 야채로 전환).
문제: 인쇄된 메뉴가 런치 서비스 현실을 따라갈 수 없다.
오늘의 수프는 바쁜 날에는 정오까지 매진된다. 내일 아침 재인쇄까지 인쇄된 메뉴에 계속 나와있다.
샌드위치 스페셜의 주요 재료가 떨어진다. 비슷한 것으로 대체한다. 메뉴에는 원래 재료로 만든 원래 버전이 표시된다.
일일 샐러드는 그날 아침 공급업체에서 실제로 도착한 것에 따라 바뀐다. 월요일 오후에 화요일 메뉴를 인쇄하면서 화요일 계획된 샐러드를 보여준다. 화요일 아침 상추가 시들어서 도착한다. 완전히 다른 샐러드를 만든다. 메뉴는 오늘의 현실이 아닌 어제의 계획을 보여준다.
어제 오늘의 스페셜이 너무 인기가 좋아서 오늘 더 많이 만들었다. 특별히 선보이고 싶다. 인쇄된 메뉴에 추가할 수 없다.
오전 11:30부터 오후 2시까지—피크 런치 시간대—리사의 인쇄된 메뉴는 대략 고객 주문의 40%에서 뭔가 잘못되어 있다.
과장이 아니다. 2주 동안 추적했다. 10개 테이블 중 4개가 다음 중 하나에 해당하는 것을 주문했다: 없는 것, 메뉴에 나온 것과 다른 재료로 대체된 것, 또는 메뉴에는 없지만 실제로는 가능한 것.
"우리 서버들이 서빙보다 사과하는 시간이 더 많았어요," 리사가 말했다. "그리고 고객들은 우리가 무질서하거나 신뢰할 수 없다고 생각했죠. 그렇지 않았는데요. 우리는 정상적인 런치 서비스 현실에 대응하고 있었어요. 메뉴만 서비스 중에 업데이트될 수 없어서 항상 어제의 정보를 보여주고 있었던 거예요."
목요일 문제
목요일은 리사에게 가장 바쁜 런치 데이다. 직장인들이 금요일 전에 회사 카드로 식사를 한다. 학생들이 오전과 오후 수업 사이에 온다. 관광객들이 암스테르담을 오가며 들른다.
리사는 목요일에 수프 60인분을 준비한다. 다른 평일보다 20% 더 많다. 목요일이 바쁘다는 걸 안다.
지난 목요일 수프는 신선한 모차렐라를 넣은 토마토 바질이었다. 인기 메뉴. €8.50 가격. 좋은 마진.
오후 12:15에 매진됐다. 런치 서비스 시작 45분 만에.
다음 90분 동안—오후 12:15부터 오후 1:45 서비스가 느려질 때까지—리사의 서버들은 "오늘의 수프: 모차렐라 토마토 바질 - €8.50"이라고 명확히 표시된 인쇄 메뉴를 보는 고객들로부터 수프 주문을 받았다.
매번:
서버가 수프 주문을 적는다. 주방 패스로 걸어간다. 엑스포에게 부른다. 엑스포가 고개를 젓는다. "12:15부터 품절됐어."
서버가 테이블로 돌아간다. 사과한다. "죄송합니다, 수프가 방금 매진됐어요." 일일 샐러드나 샌드위치 스페셜을 대안으로 제안한다.
고객 반응은 다양했다:일부는 즉시 대안을 주문했다. (수프 주문의 약 50%.)
일부는 회의적으로 보였다—"메뉴에 오늘의 수프라고 나와있는데"라며 가리켰다. 서버가 매진됐다고 설명한다. 고객이 마지못해 다른 것을 주문한다. (약 30%.)
일부는 그냥 계산서를 달라고 하며 떠났다. "특별히 수프 먹으러 왔는데. 그냥 가겠어요." (약 20%.)
그 90분 동안 15건의 수프 주문. 리사가 추적했다.
8건이 대안 주문이 되었다 (샐러드, 샌드위치). 7개 테이블이 계산서를 달라고 하며 떠났다. 그 7개 테이블의 평균 주문 금액은 1인당 €15-18 정도였을 것이다 (수프 + 음료 + 디저트 포함). 총 손실 수익: 그 목요일 런치 서비스 하나에서만 대략 €210-250.
하지만 돈이 가장 나쁜 부분은 아니었다.
"우리 서버들이 너무 미안해했어요," 리사가 말했다. "계속 사과하고 있었거든요. 고객들이 짜증난다는 걸 알고 있어요. 우리가 무질서해 보인다는 것도 알아요. 그런데 할 수 있는 게 없어요. 인쇄된 메뉴에는 수프라고 나와있고, 수프는 없고, 그들은 중간에 끼여있는 거예요."
한 서버인 엠마는 리사를 위해 2년간 일했다. 훌륭한 서버다. 단골들을 안다. 스트레스를 잘 처리한다.
그 목요일 근무 후, 엠마는 모든 메뉴의 수프 옆에 "수량 한정"이라고 쓸 수 있냐고 물었다.
"그러면 충분히 있을 때도 고객들이 주문하기를 망설일 거야," 리사가 설명했다. "그리고 샌드위치 재료가 떨어졌는데 메뉴에는 원래 샌드위치가 나와있는 금요일 문제도 해결되지 않아."
엠마도 리사가 맞다는 걸 알았다. "그냥 하루 종일 사과하는 게 싫어요.
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