12:30pm、40席、11:45amにスープ品切れだが印刷メニューにはまだ記載。失望した5人の客。サーバーの今日8回目の謝罪。
火曜日12:30pm。ランチラッシュが最高潮。すべてのテーブルが満席。40カバー。あなたのキッチンは料理を素早く提供している。
8番テーブルが本日のスープを注文する。サーバーがそれを書き留め、キッチンパスへ向かう。注文を告げる。エキスポがエクスペディティングから顔を上げる。
「スープは11:45amから品切れです。」
サーバーの顔が曇る。プリントメニューにまだ載っているのに利用できないものについて、今日8回目の謝罪をすることになる。8回目だ。午後1時前に。
彼女は8番テーブルに戻る。謝罪する。客は迷惑そうに見える—彼女はそのスープを特に目当てに来たのだ。3分前に座った時にメニューで見たのに。今は利用できない？
「代わりにサラダはいかがですか？」とサーバーが提案する。
客は渋々同意する。サンドイッチを注文する。€12のスープ注文になるはずだった。プリントメニューがサービス中に更新できないため、€9のサンドイッチ注文になってしまった。
そのやり取りは90秒かかった。サーバーが他の3つのテーブルで注文を取るべきランチラッシュ中の90秒だ。午後1時前の8回の謝罪をかけると、最も忙しい2時間中にサーバーの生産性を12分失ったことになる。
リサのウトレヒト・ランチカフェ
リサはウトレヒト中央駅から2ブロックの50席のランチスポットを経営している。オフィスワーカー、大学生、観光客。回転の速いレストラン、高回転オペレーション、薄利多売。
彼女のビジネスモデルは日替わりスペシャルに依存している。スープは毎日変わる。サンドイッチスペシャルはローテーション。今日のサラダはその朝届いた新鮮な野菜を使う。このアプローチにより食材コストを抑え（サプライヤーからセール品を購入できる）、メニューを興味深く保ち（常連客が新しいものを見に戻ってくる）、サプライチェーンの予測不能性に対処する（レタスがしおれていたら、ローストベジタブルに切り替える）。
問題：彼女のプリントメニューはランチサービスの現実についていけない。
本日のスープは忙しい日には正午までに売り切れる。明日朝の再印刷まではプリントメニューに載り続ける。
サンドイッチスペシャルの主要食材が切れる。彼女は似たような何かを代用する。メニューには元の食材での元のバージョンが表示されている。
日替わりサラダは実際にその朝サプライヤーから届いた食材に基づいて変わる。月曜午後に火曜のメニューを印刷し、火曜の予定サラダを表示する。火曜朝にレタスがしおれて届く。彼女は全く違うサラダを作る。メニューには昨日の計画が表示され、今日の現実ではない。
昨日の特別料理が非常に人気だったので、今日は多めに作った。それを特集したい。プリントメニューには追加できない。
11:30amから2pm—彼女のピークランチ時間—の間、リサのプリントメニューは顧客注文の約40%で何かが間違っている。
これは誇張ではない。彼女は2週間追跡した。10テーブル中4つが以下のいずれかを注文した：利用できないもの、記載されているのとは異なる食材で代用されたもの、またはメニューには全く載っていないが実際には利用可能なもの。
「私のサーバーたちはサービスよりも謝罪に時間を費やしていました」とリサは言った。「そして顧客は私たちが無秩序で信頼できないと思っていました。そうではありませんでした。私たちは通常のランチサービスの現実に対応していたのです。メニューがサービス中に更新できないだけで、常に昨日の情報を表示していました。」
木曜日の問題
木曜日はリサの最も忙しいランチデー。オフィスワーカーが金曜前に経費で食事。学生が午前と午後のクラスの間。アムステルダムへ向かう、または帰る観光客。
リサは木曜日にスープを60人分準備する。それは他の平日より20%多い。木曜日が忙しいことを知っている。
先週の木曜日、スープはフレッシュモッツァレラ入りトマトバジルだった。人気。€8.50の価格設定。良いマージン。
12:15pmに売り切れた。ランチサービス開始から45分後。
次の90分間—12:15pmから1:45pmにサービスが落ち着くまで—リサのサーバーたちは「本日のスープ：モッツァレラ入りトマトバジル - €8.50」と明記されたプリントメニューを見ている顧客からスープ注文を受けた。
毎回：
サーバーがスープ注文を書き留める。キッチンパスへ歩く。エキスポに告げる。エキスポが首を振る。「12:15から品切れです。」
サーバーがテーブルに戻る。謝罪する。「申し訳ございませんが、スープはちょうど売り切れました。」日替わりサラダやサンドイッチスペシャルを代替として提案する。
顧客の反応は様々だった：すぐに代替を注文する人もいた。（スープ注文の約50%。）
懐疑的に見える人もいた—「あなたのメニューには本日のスープとありますが」とそれを指差しながら。サーバーが売り切れたと説明する。顧客は渋々他のものを注文する。（約30%。）
単に会計を求めて立ち去る人もいた。「スープを特に目当てに来ました。とにかくありがとう。」（約20%。）
その90分間で15のスープ注文。リサが追跡した。
8つは代替注文（サラダ、サンドイッチ）になった。7つのテーブルが会計を求めて立ち去った。それら7つのテーブルの平均チケットは1人当たり€15-18（スープ + ドリンク + おそらくデザート）だったはず。総失収益：その1つの木曜ランチサービスで約€210-250。
しかし、お金は最悪の部分ですらなかった。
「私のサーバーたちはひどく感じていました」とリサは言った。「彼らは絶え間なく謝罪しています。顧客が迷惑がっていることを知っています。私たちが無秩序に見えることを知っています。そして彼らにはそれについてできることが何もありません。プリントメニューにはスープとあります。スープは切れています。彼らは中間に挟まれています。」
エマという1人のサーバーは、リサのもとで2年働いている。優秀なサーバー。常連客を知っている。ストレスをうまく処理する。
その木曜のシフトの後、エマは毎回のメニューのスープの横に「在庫限り」と書けないかと尋ねた。
「でもそうすると十分あるときでも顧客は注文をためらうでしょう」とリサは説明した。「そして金曜日にサンドイッチの食材が切れたがメニューには元のサンドイッチが表示されている問題は解決しません。」
エマは彼女が正しいことを知っていた。「一日中謝罪するのが嫌なだけです。
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